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Quando falamos nas necessidades e expectativas do cliente, é necessário refletir um pouco sobre quem é o cliente.
O cliente é um ser humano que procura respeito e um produto/ serviço de qualidade.
Ele tem desejos e vontades que tem que ser atendidos. Mas é preciso estar atento às mudanças que podem ocorrer com o cliente: as suas circunstâncias pessoais mudam, bem como suas prioridades e necessidades.
O cliente é o bem mais precioso para a empresa e o objetivo desta é atender às suas necessidades de maneira que haja ganho para ambas as partes.
A experiência prévia com qualidade tem importante influência no desejo do consumidor. Os clientes cobram mais de empresas que lhes deram um produto ou serviço de qualidade.
No Brasil de hoje, o cliente está mais exigente e consciente de seus direitos. Uma mostra disso, nos últimos anos, é o fortalecimento dos organismos de defesa do consumidor, como PROCON (Órgão de Proteção ao Consumidor) e o Conar (Conselho de Auto-Regulamentação da Propaganda). A existência do Código de Defesa do Consumidor também se insere nesse quadro.
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