Lidando com objeções
Sua conversa com o cliente está
indo muito bem, você ouviu-o com paciência, compreendeu o problema,
ele parece satisfeito. Mas, os clientes nem sempre agem de maneira a
facilitar o seu trabalho - muitas vezes eles colocam obstáculos no caminho.
Esses obstáculos podem ser dos mais variados: preço, condição de pagamento,
prazo de entrega do serviço, etc. E para chegar à finalização, você
precisa contornar cada uma das objeções. Por isso aqui vão algumas dicas
para não deixar que estas objeções atrapalhem seu trabalho:
- Não disperse nem mude o assunto: muitas vezes uma objeção
tem o poder de deixar o atendente em pânico e a reação imediata é parar
de prestar atenção na argumentação do cliente para arranjar um meio de "mudar
o assunto". Só que a única forma eficiente de escapar deste fantasma
é exatamente ouvir atentamente a objeção e rebatê-la com uma solução concreta
para o problema. Por exemplo: um cliente quer uma instalação para o dia
seguinte e vocês sabem que não poderão cumprir. Ouça com atenção os motivos
do cliente, explique a ele porque vocês não podem atendê-lo no dia seguinte,
cheque com os técnicos a primeira data possível, entendendo o problema do
cliente e chegue a um acordo que satisfaça a ambas as partes.
- Não se ofenda: objeção não é um insulto,
muito pelo contrário: ela indica que o cliente realmente quer o serviço
e está pesando os prós e contras. Mantenha a calma e, mais uma vez,
contraponha a objeção com informações que a transformem em mais um
argumento de venda.
- Não culpe a empresa / produto: esta é uma péssima saída, pois o cliente deve ter sempre em mente que você
trabalha com fornecedores e produtos de primeira linha. Além disso
o cliente pode desconfiar de um funcionário que não quer assumir responsabilidade
alguma sobre o serviço que presta.
- Treine para responder às objeções mais
comuns: preste atenção: há certas objeções que aparecem com mais
frequência na boca dos clientes. Faça uma lista e esteja preparado
para respondê-las de bate-pronto.
