 |
 |
 |
|
||
No atendimento ao cliente, o atendente e o técnico são os elos de ligação entre a empresa e o cliente. Não é mais a Maria ou o Paulo, mas a Maria e o Paulo, da empresa. Para o cliente, o atendente e o técnico são a própria empresa. Assim, atitudes negativas em relação ao cliente serão entendidas como vindas da empresa, portanto comprometendo-a como um todo.
Por isso a atitude individual de cada membro da equipe é tão importante, por que é a pessoa que faz o contato com o cliente, não a empresa.
E é a qualidade deste contato (e do serviço, é claro) a única maneira de diferenciação num mercado tão competitivo quanto o nosso. A qualidade é portanto, resultante de uma centena de pequenas ações do nosso dia-a-dia.
Os contatos com os cliente são nosso "momentos da Verdade". Um momento da verdade é qualquer momento em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e tem a oportunidade de formar uma opinião sobre a qualidade do serviço que lhe é prestado. A satisfação do cliente será obtida com base em um momento da verdade de cada vez.
Em outras palavras, não adianta a empresa fazer uma excelente propaganda se quando o cliente liga para ela a pessoa que atende o telefone não sabe dar informações pois um outro atendente está almoçando! Este foi o momento da verdade: o cliente ligou e sua necessidade não foi satisfeita! Isso mostra que nosso contato com os clientes são de máxima importância.
Segue uma lista de exemplos de momentos da verdade:
Os clientes partem do princípio de que a empresa está preparada para cuidar das grandes coisas. São os detalhes associados à elas que fazem a diferença.
Sites Parceiros:
